Un jour, tu reçois un mail. Un client a signalé ta boutique sur SignalConso.

Première réaction : la panique. On imagine la DGCCRF débarquer, l'amende, le contrôle.

Respire. Un signalement n'est pas une sanction. Mais ce n'est pas non plus à ignorer. On t'explique ce qui se passe vraiment, et quoi faire.

SignalConso, c'est quoi exactement ?

SignalConso est une plateforme gratuite gérée par la DGCCRF, la Répression des fraudes.

N'importe quel consommateur peut y signaler un problème avec un professionnel, en quelques clics. Un colis jamais livré, un remboursement refusé, une info manquante sur ton site.

Le point important : le signalement part à deux endroits en même temps. Vers toi, pour que tu réagisses. Et vers la DGCCRF, qui l'enregistre.

Le consommateur choisit d'ailleurs s'il veut te contacter directement ou signaler de façon anonyme. Dans les deux cas, l'administration garde une trace.

Concrètement, SignalConso est devenu le premier point d'entrée des enquêtes de la Répression des fraudes sur le e-commerce. C'est pour ça qu'il vaut mieux comprendre comment il marche.

Ce qui se passe quand un client te signale

Tu reçois une notification. Tu peux consulter le signalement et y répondre directement sur la plateforme.

Répondre, c'est ton intérêt. Ça montre que tu prends le problème au sérieux et que tu cherches une solution.

Souvent, un signalement se règle là. Le client est recontacté, le litige se résout, l'affaire s'arrête.

Ne rien faire, en revanche, envoie un mauvais signal. Un professionnel qui ignore les signalements attire l'attention de la DGCCRF.

As-tu l'obligation de répondre ?

Non. Répondre à un signalement n'est pas obligatoire. Tu es libre de ne rien dire.

Mais c'est une mauvaise idée.

Ton taux de réponse est visible par la DGCCRF. Une boutique qui répond à ses clients rassure. Une boutique muette intrigue.

Et répondre te coûte quelques minutes. Ignorer peut te coûter un contrôle. Le calcul est vite fait.

Quand un signalement se transforme en contrôle

Un signalement isolé ne déclenche pas forcément une enquête. La DGCCRF regarde surtout des tendances.

Elle peut décider de contrôler ta boutique dans plusieurs cas :

• 📈 Beaucoup de signalements sur ta boutique en peu de temps.
• 🔇 Un silence de ta part — tu ne réponds jamais aux signalements.
• ⚠️ Un problème grave — tromperie, produit dangereux, refus systématique de rembourser.

Autrement dit : ce n'est pas le signalement en lui-même qui pose problème. C'est l'accumulation et l'absence de réponse.

Ce que la DGCCRF vérifie en premier

Si la DGCCRF regarde ta boutique, elle commence par les bases. Les points faciles à contrôler, et souvent négligés.

• Tes mentions légales : identité, contact, numéro SIREN.
• Tes CGV : présentes, à jour, adaptées à ton activité.
• Ton info sur le droit de rétractation, avant l'achat.
• Ton mail de confirmation de commande, avec les bonnes infos.
• Tes prix : affichés clairement, toutes taxes comprises.

Ces éléments sont obligatoires. S'ils manquent, le contrôle démarre mal, même si ton litige de départ était mineur.

C'est souvent là que ça coince. Le client signale un colis en retard, un problème réglable en cinq minutes. Mais en regardant ton site, la DGCCRF trouve des CGV absentes ou un mail de confirmation incomplet. Le petit litige devient un contrôle de conformité.

Comment réagir sans paniquer

Tu as reçu un signalement ? Voici la marche à suivre, dans l'ordre.

• Lis le signalement en entier. Comprends ce que le client reproche.
• Réponds dans le délai indiqué, calmement et par écrit.
• Règle le problème si tu peux : remboursement, envoi, correction d'une info.
• Garde une trace de tout : échanges, preuves, corrections apportées.
• Profites-en pour vérifier tes mentions légales et tes CGV.

Un signalement bien géré, c'est un litige qui s'éteint. Et une boutique qui reste sous le radar de la DGCCRF.

Dernière chose : ne le prends pas personnellement. Un signalement, ce n'est pas une attaque. C'est une info. Elle te dit où ta boutique peut s'améliorer, avant qu'un contrôle ne te le dise à ta place.